平安银行行长特别助理蔡新发

会上,平安银行南区零售业务副执行官兼总行基础零售负责人孙芳滔就基础零售做了专题分享。他表示,经过三年多发展,平安银行基础零售经历了从1.0的战略提出到2.0的模块化发展,现在已进入3.0的“做实”阶段,在获客、经营、平台建设、客户服务等方面均取得了阶段性成果。下一步,将通过升级组织架构及业务模式,按前、中、后台模组化进行拼装重构,在场景和入口上全面突破升级,开展“AI+T+Offline”(人工智能+远程线上专员+线下智能网点及理财经理)全新经营模式,建设“智能随身”新模式,为平安银行零售业务迭代升级找到新的突破口。

平安银行南区零售业务副执行官兼总行基础零售负责人孙芳滔

“做实”基础零售,打造有温度的金融

今年一季度业绩报告显示,经过近三年发展,平安银行基础零售在全渠道获客、智能化经营、综合化服务上均已取得阶段性成果。截至2021年一季度末,平安银行管理零售AUM(客户资产)2.8万亿元,较上年末增长6.8%;零售客户数1.1亿户,较上年末增长3%;平安口袋银行APP注册用户数1.18亿户,较上年末增长4.2%,其中,月MAU(活跃用户数)3796.42万户。

平安润物细无声,春风送暖入民心。“基础零售的使命是发挥平安金融+科技的优势,为客户提供安心、暖心、舒心的服务,让更多的人感受到有温度的金融。”孙芳滔表示。在平安银行,暖心陪伴是最大的客户感知,通过AI全场景、多维度的智慧陪伴,远程专家团队跨越时空的专业陪伴,智能化、轻型化网点的温暖陪伴,让客户真正感受到“智能随身服务”的新体验。以平安银行智慧养老颐年卡为例,结合了空中柜台全线上服务、AI客户经理+AI客服7X24小时在线、线下颐年特色门店,为老年客群提供覆盖金融+生活的多场景服务,一卡在手,高龄津贴、乘坐交通出行、消费折扣、优享权益、大字版专属APP、智能陪伴服务等均能实现。截至一季度,累积发卡65万张,深圳户籍老人覆盖率达90%,向老年客群传递金融温度。

此外,依托开放银行,平安银行为客户提供一站式、一揽子的舒心体验。产品服务走出去,渠道接进来。孙芳滔表示,平安银行为客户提供了“金融+生活”的全生态服务。以车主客群为例,在平安银行,用户可以实现车抵贷、车主行用卡、车险、保养加油、洗车停车、违章查询、车辆估值、车资讯等一揽子服务,打通车生态圈。受益于平安银行基础零售业务“金融+生活”的综合服务全景地图,口袋银行App流量组合中生活流量占比提升至40%。

科技引领,四大创新亮点构筑智能经营新模式

作为平安银行转型新三年“弯道超车”的创新抓手,“AI+T+Offline”智能随身新模式被寄予厚望。孙芳滔介绍,依托科技引领优势,基础零售在夯实账户能力的基础上,升级大零售中台,形成智能零售中枢,多渠道打造开放的生态圈,从客户场景和全触点出发,以客户需求为中心,推广“AI+T+Offline”智能随身新模式,成为大零售二次腾飞的新引擎。“AI+T+Offline”围绕以客户为中心的全生命旅程,形成了闭环服务体系,在经营理念、服务维度、交互体验以及中台能力四个方面进行了创新升级。

在经营理念上,彻底发生转变,团队不再以产品销售与产能提升为导向,而是聚焦客户的资产配置及财富健康度,为客户提供智能陪伴式的金融服务,根据客群特性配置合适的金融产品及服务,一站式解决客户的1+N金融需求,进而提升客户满意度。

在服务维度上,将过往的点状服务,升级为三维立体的服务网络,通过“AI客户经理、AI外呼、企业微信”等AI服务,多触点多维度的7X24小时为客户提供智能随身式陪伴,打通全产品线、全渠道、全触点,与客户建立长期高频互动关系,实现以客户为中心的全生命周期旅程体验。

在交互体验方面,平安银行打造全新的APP交互中心,客户可通过“短讯、语音、电话、视频”等多种模式的通讯方式,与银行的服务专员及理财顾问发起交互,并承载丰富的业务办理组件,通过极简的人机交互体验和线上操作,无缝衔接综合金融解决方案。

此外,通过升级打造强大的智能零售中台,可以支撑远程及线下团队的服务优化,通过大数据挖掘更精准地洞察客户交易背后的金融服务需求,知道客户从哪里来、应该到哪里去,提供陪伴式成长,让AI服务更聪明更精准,实现超预期体验。

“AI+T+Offline”将从一段客户旅程、一套经营逻辑、一组服务矩阵、一个Oasis客户经营智能平台,以四个“一”构筑市场领先的专业与温度的智慧经营体系,增强广大客户的获得感,真正实现“懂您所需,达您所愿”。报告显示, “AI+T+Offline”新模式累计触达客户超1800万户,带动理财客户数增加56万户,其中“AI+T”首次购买理财客户占比达到20%。

截至一季度末,“AI+T+Offline”智能陪伴服务新模式已挖掘并上线超500个应用场景,重点覆盖“新客破冰、理财破冰、基金销售、借信融合”等多个业务场景,触达客户月平台超500万人次,赋能AUM累计销售额突破千亿大关,为平安银行实现千万级基础客户的数字化经营提供强大的支持。

孙芳滔表示,全新的基础零售将在“五位一体”(开放银行、AI银行、远程银行、线下银行、综合化银行)的作战模式指引下,围绕新三年目标进行升级。作为三大业务的基础零售将延续零售发展基石定位、智能化经营思路、以客户为中心服务的初心“三不变”,也将进行组织、生态、模式“三大升级”。孙芳滔对基础零售的下一个期待是:App活跃客户数突破5000万,主办行客户占比达到三分之一,理财客户规模突破500万,客户满意度居行业前列。他表示,作为零售业务的基石,基础零售未来继续以内融合外协同的思维朝“体验最优、科技最强、规模最大、结构最好的智能化零售银行”迈进。